저는 마케터란 직무로 첫 직장 생활을 시작했습니다.
그 시작을 들여다보면 마케팅의 ‘마’ 자도 제대로 모르는 상태로 그저 제 스마트스토어를 운영 해본 경험이 전부였습니다.
저뿐만 아니라 대부분 학문적으로나 기술적으로나 마케팅의 일련의 과정을 제대로 이해하고 시작하는 사람은 거의 없을 것입니다.
그럼 마케팅이란 무엇일까?
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책이 말하는 마케팅
학문적 영역에서의 마케팅은 경영학의 일종이며 단순히 판매나 광고 기술이 아니라 시장, 소비자, 기업전략 등을 과학적으로 연구하는 사회 과학 분야를 의미합니다.
정규 대학/대학원에서 필립 코틀러의 마케팅 관리, 마케팅 원리, 솔로몬의 소비자 행동론 케빈 켈러의 전략적 브랜드 관리 등의 책들을 기반으로 다앙한 강의가 개설되어 있습니다.
흔히 생각하는 마케팅
-광고 및 홍보를 잘하는 일
-제품을 잘 팔기 위한 기술
-브랜딩, 이미지를 만드는 활동
-SNS을 운영하며 콘텐츠를 제작하는 것 등
기업에서 흔히 요구하는 마케팅 그리고 사회 통념상 사람들이 흔히 생각하는 마케팅의 정의는 위와 같은 웹상의 실행 기술을 중심으로 상품을 잘 팔기 위한 활동에 초점이 맞추어져 있습니다.
다양한 마케팅 요소
저 역시도 위와 같은 실행 기술들을 중심으로 마케팅이라고 생각했습니다만, 운이 좋게도 중소기업의 숙명인 1인 다역을 하다보니 마케터라는 직무 외에도 G2B 오프라인 영업, 품질관리, 안전관리 등 직무를 겸하면서 다양한 경험을 하다보니 오히려 마케팅에 대한 안목이 더 넓어졌습니다.
영업과 마케팅
오프라인 영업에서 고객을 만났을때 오히려 데이터 측정 도구와는 또다른 성격의 다양한 인사이트를 얻을 수 있었습니다.
- 실제로 가장 관심을 갖는 포인트
- 반응하지 않는 메시지
- 가격에 대한 저항 수준
- 웹에 노출되지 않은 다양한 경쟁사
- 제품의 문제점 등
이렇게 수집된 직관적인 정보로 전략을 수정하고 컨텐츠를 재정비해서 이전보다 효율적인 마케팅 및 영업 활동을 할 수 있었습니다.
품질관리와 마케팅
품질관리 영역에서는 훨씬 더 많은 인사이트를 얻었습니다.
마케팅은 고객에게서 발생되는 이벤트 요소들을 중요하게 다루는데 이 요소들은 결국 모두 품질에서 출발합니다.
1. 품질은 마케팅의 기본 경쟁력(구매)
마케팅의 핵심 개념은 고객에게 전달되는 가치이기에 품질이 나쁘면 결국 고객들에게 애초에 선택받지 못할 것이며, 품질이 불안정하면 마케팅을 아무리 잘해도 지속적인 성과를 낼 수가 없습니다.
2. 고객의 경험(데이터)을 결정 짓는 품질관리
제품의 퀄리티, 제품의 디자인, 서비스, 재구매, 재방문, 반품 및 취소, 리뷰 등 구매 이후에 고객이 느끼는 다양한 요소는 결국 품질의 영역입니다.
마케팅이 고객에게 기대감을 형성 해준다면 품질은 실제 그 경험을 제공하고 기대감을 채워주기에 이 둘이 합이 맞아 일치 할때 비로소 우리 브랜드에 대한 신뢰감과 충성도를 형성 할 수 있을 것이고, 둘이 어긋날 때에는 클레임, 불만, 부정적 리뷰 등으로 결국 성과가 저하됩니다.
3. 품질관리가 제공하는 데이터
- 고객 불만 유형
- 자사의 품질 강점 포인트
- 품질 안정 구간
- 품질 취약 구간 등
이렇게 취한 데이터는 마케팅 요소로 다양하게 활용될 수 있습니다.
예를 들자면 주방후드에 기름이 끼는걸 방지하는 부착형 필터를 판매하는데 다수의 고객에게 필터가 너무 얇다는 이유로 불만이 접수되었다고 가정해봅니다.
안좋은 리뷰를 미리 차단하기 위해 자사의 필터가 얇은 이유는 주방후드 기능이 원활하게 작동하기 위함이고 오히려 필터가 두껍다면 후드가 망가지거나 냄새 환기가 제대로 되지 않는다는 점을 상세페이지의 구성으로 넣어 안좋은 리뷰를 차단하고 더불어 제품의 우수성을 강조할 수 있을 것입니다.
그 외에도 간단하게 정리해보자면..
1. 품질 활동으로 불량/고장률을 분석해 품질을 개선하여 타사 대비 제품의 우수함을 알리는 마케팅 전략을 채택해 가격 경쟁이 아닌 가치 경쟁 포지셔닝
2. KS, 단체표준 등을 채택하여 품질/인증 보증 마케팅
3. A/S 처리 시간 분석 및 개선, 실시간 상담 등으로 서비스 품질 마케팅 등
품질관리에서 습득한 다양한 데이터를 마케팅 자원으로 활용할 수 있습니다.
안전관리와 마케팅
노동자가 사망하거나 다치는 사건이 발생하는 건설사, 기업 등은 이미지에 큰 타격을 입어 브랜드 가치가 훼손됩니다.
비교적 최근에도 대기업 건설사, 베이글로 유명한 업체, 대기업 이커머스 기업 등 에서도 사망 사고가 발생해 브랜드 가치가 심하게 훼손됨은 물론 중대재해처벌법 등에 해당되어 심하게는 공사 면허를 박탈 당하거나, 대표가 구속 당하거나, 회사가 문을 닫는 경우들이 발생되고 있습니다.
따라서 본질은 노동자 보호가 우선이겠지만 사고로 인하여 브랜드적 가치를 훼손하는 불상사가 생기면 안될 것이며
항공업, 물류업, 건설사, 레저산업 등과 같은 업종에서는 철저한 안전관리가 마케팅 요소로 활용될 수 있습니다.
내가 생각하는 마케팅이란?
세련된 말투나 그럴싸한 문장들로 이루어진 글은 아니지만 위에 언급 되지 않은 다양한 부분들 까지도 하나 하나가 모여 결국 하나의 유기체처럼 기업의 가치를 만들어내고 그 가치는 고객들에게 전달 되기에 어느것 하나 소홀 해서는 안되며 결국 마케팅은 이 모든 일련의 과정이다 라는 저만의 마케팅 개관을 해보았습니다.
따라서 마케팅을 이제 시작하신다면 세련된 말투와 전문적으로 보이는 그럴싸한 영어 단어들로 무장한 광고 대행사를 컨택하시는 것 보다는, 다양한 웹 마케팅 실행 기술들은 유튜브나 구글링을 해보면 쉽게 습득할 수 있기 때문에 우리의 가치를 잘 이해하는 직원을 교육하거나 다양한 마케팅 요소들에 대해서 이해하고 부서간 협업을 이어나갈 수 있는 능력있는 마케터를 채용해 보시는 것을 추천드립니다.